Фраза, яку ненавидять всі клієнти

Провідні компанії діють так , ніби кожен божий день їм загрожує втрата клієнтів , всіх до одного
– Том Пітерс

1

Клієнти – один із стовпів , на яких тримається бізнес. Адже ще Білл Гейтс говорив , що найважливіше в будь-якій справі – це « тісні взаємозв’язки з клієнтами» . Потрібно дорожити кожним з них.

Фраза проста – всього 5 слів , але вони можуть поставити хрест на вашому бізнесі.

“ЦЕ НЕ В МОЇЙ КОМПЕТЕНЦІЇ”

Почувши таку відповідь , клієнт може розвернутися і назавжди піти , тому що ( підсвідомо) знає , що це брехня . Чому ?

По-перше , цією фразою ви знімаєте з себе відповідальність. Якщо клієнт звернувся до вас , ви зобов’язані йому допомогти , а не скидати з себе « чужу роботу ».

По-друге , в очах клієнта ви – це ваша компанія . І якщо ви говорите , що некомпетентні , то для клієнта автоматично неспроможною стає вся компанія .

По-третє , ким би ви не були в компанії – менеджером з продажу , інженером або секретарем – ви всередині цієї компанії. Ви знаєте структуру фірми і посадові обов’язки співробітників. І якщо навіть клієнт звернувся не за адресою і ви дійсно не в силах йому допомогти , ви повинні направити його в той відділ , до того фахівця , який вирішить його проблему.

реклама

Наведемо кілька прикладів.

Припустимо , ви інженер Cisco ( мріяти , так мріяти !) . На одній з IT -конференцій до вас підійшов один з клієнтів вашої фірми і поскаржився на роботу вашої служби підтримки.

Відповідь « Це не в моїй компетенції » означатиме для клієнта принаймні дві речі :

  1. Саппорт погано працює через недостатню інженерну підтримку
  2. Cisco наплювати на своїх клієнтів .

Інша ситуація. Ви – бухгалтер одного з Інтернет- провайдерів. Дзвонить клієнт і повідомляє , що у нього « нічого не вантажиться ». «Це не моя компетенція» – відповідаєте ви і мовчки переводите дзвінок у відділ технічної підтримки. 15 хвилин очікування під приємну музику – і у вашого роботодавця на одного абонента менше.

Як же б слід було вчинити ?

Інженеру , як мінімум , записати e – mail клієнта і передати його скарги в потрібну структуру , а бухгалтеру залишатися на лінії , поки не підключиться спеціаліст техпідтримки , ввічливо пояснюючи , що набраний не той номер , але , незважаючи на це , ми обов’язково допоможемо.

“Я допоможу вам”

Ось , що хочуть чути ваші клієнти.

Будьте уважні до кожного із них, не перекладайте з себе відповідальність і пам’ятайте проблеми клієнтів – це ваша компетенція.

джерело

Якщо ви знайшли помилку, будь ласка, виділіть фрагмент тексту та натисніть Ctrl+Enter.

Залиште свій коментар

коментарів

реклама